香港日报

旅行服务平台更应该不触及道德底线，不做用户伤心和愤怒的事，更不触碰法律法规红线。消费者的知情权、消费自由权，无不受到法律保护。任何企业都有守法的义务，尤其是面对缺乏辨别力的消费者，更应该拿出诚意，呵护其合法权益。

这个十一长假，在线旅行巨头——携程网遇到糟心事。背景是，日前，一篇题为《一年100亿?揭秘“携程”坑人“陷阱”》网文刷屏。该文称，在携程预订机票、火车票，消费者会在不知情的情况下，被携程加入一些默认的费用，文章声称通过这种方式携程一年大约会坑掉消费者100亿。文章一经流传，携程便遭千夫所指，陷入舆论漩涡之中。

在舆论场中，被“群殴”的携程网，俨然沦为万千网友射箭的“筛子”。尽管携程网随即回应：携程在PC网页端、手机App客户端、电话预订等渠道，均不存在文中存在的问题，携程也将保留追究这些公众号法律责任的权利。但是，网友不依不饶，力陈携程挖坑的若干“罪状”。

《一年100亿?揭秘“携程”坑人“陷阱”》一文所述情节，多是援引旧闻——今年4月就有文章称，用户在携程预订机票、火车票，经常会被莫名其妙地加入一些默认费用。时隔半年，旧文重现，且在十一长假期间“浮出水面”，在游客最关心自身权利的关口，想不发酵都难。

真相是个奢侈品，尤其在众声喧哗之中，“吃瓜群众”更难抱持全部事实，做到用事实说话。但是，愈是如此愈需客观，不要被情绪裹挟。携程网有没有可指摘之处?答案是肯定的。佐证是，今年4月19日，中国消费者协会宣布，对携程涉及的消费者权益问题启动调查。后表示，将督促携程切实保护消费者的知情权、选择权和公平交易权，认真听取广大消费者意见，改善对消费者的服务。

携程网有没有“躺枪”之嫌，答案也是肯定的。有前科不等于就该一棍子打死。诚如携程在回应中所称，针对文中重点描述的成人套餐，目前携程相关预订界面已变为，提供无默认选项产品供消费者选择，并且置于明显位置;强化明码标价、明码实价;结算确认及成交后双重提示消费者;开通增值服务退订通道。不管此前有意也好无意也罢，携程网能够顺乎民意，积极调整，值得肯定。究其因，携程曾向中消协递交了《关于中国消费者协会所调查票务相关问题的整改报告》，推出4项改进措施。

一场声势浩大的“围攻”，随着携程网的回应，终会走向平息。但此事不能就此画上句号。原因有二：其一，对于质疑者来说，通过自身案例剖析携程网的种种不是，当然有说服力，但不应过于渲染，比如所谓的“一年100亿”，这种估测最容易授人以柄。其二，对于携程网来说，这同样是自我省思的契机。身为一家市值不低的上市企业，更应该尊重消费者，以诚信为本，理直气壮地赚干净钱。

权威报告显示，2017年上半年我国在线旅游市场交易规模约3532亿元，在线旅游市场规模呈现平稳上升趋势。在这一态势中，包括携程网在内的在线旅游企业，无疑扮演了重要角色。在争抢“蛋糕”的过程中，得用户者得“天下”，谁赢得用户谁就能切到更大“蛋糕”。正因如此，旅行服务平台更应该不触及道德底线，不做用户伤心和愤怒的事，更不触碰法律法规红线。消费者的知情权、消费自由权，无不受到法律保护。任何企业都有守法的义务，尤其是面对缺乏辨别力的消费者，更应该拿出诚意，呵护其合法权益。

当前，我国已进入大众化旅游时代，旅游业也进入了产业化时代。随着旅游越来越常态化，公众对旅游品质抱有更高期待，这就要求包括在线旅行平台在内的所有旅游企业都能最大程度适应这一趋势。究其因，公众的权利意识越来越强烈，相关法律也越来越完备，唯有不遗余力地尊重消费者，旅游企业才能赢得信任。

故此，经过此次风波，无论携程网还是消费者都不难形成价值共识，找到和解之道。任何从事旅游的企业都应从中汲取教训。最重要的是，唯有企业、消费者和监管部门保持良性互动，共同精准发力，我国的旅游市场才能越来越健康，走向更明亮的未来。